Decreto 11.034 SAC surdo: como adequar o atendimento ao cliente

A barreira das centrais telefônicas e o isolamento no SAC

Ligar para o atendimento de um banco, de uma operadora de telefonia ou de um plano de saúde costuma ser um desafio desgastante para a comunidade surda. O decreto 11.034 sac surdo surge para enfrentar essa barreira histórica, em que menus de voz e gravações automáticas bloqueiam quem se comunica em Libras. Quando o canal de suporte exige ouvir instruções ou falar ao telefone, a pessoa surda perde sua autonomia e muitas vezes depende de parentes ou amigos ouvintes para resolver situações simples do cotidiano.

Imagine precisar contestar uma cobrança indevida, agendar um procedimento médico ou pedir suporte técnico e encontrar apenas um número de telefone com atendimento por voz. Essa realidade gera cancelamentos de serviços por falta de retorno, perda de prazos e constrangimento. A comunicação direta é um direito de todo consumidor, e a falta de acessibilidade em canais de atendimento aprofunda o isolamento.

O que o decreto 11.034 SAC surdo exige dos canais de suporte

A legislação brasileira estabelece que os canais de relacionamento das empresas reguladas devem ser acessíveis a todas as pessoas. Ao tratar sobre acessibilidade no sac decreto 11034, a regra geral determina que o consumidor com deficiência deve ter acesso direto ao atendimento, sem depender da intermediação de terceiros para defender seus interesses ou obter informações sobre produtos e serviços contratados.

Na prática, o atendimento ao consumidor para surdos precisa garantir igualdade de condições, presteza e eficácia no esclarecimento de dúvidas e na resolução de demandas. Isso significa que as organizações precisam oferecer opções adequadas, como atendimento por vídeo em língua de sinais ou canais de texto síncronos, evitando transferências excessivas de chamadas ou exigências burocráticas que só existem para o público surdo.

O bom atendimento não se limita a cumprir uma exigência formal: ele respeita o tempo do usuário e reconhece a Libras como meio legal de comunicação e expressão no país.

Como o app da IA Libras viabiliza a comunicação no cotidiano

Para tornar realidade um sac acessível em libras, a tecnologia web da IA Libras permite que qualquer pessoa utilize ferramentas gratuitas diretamente no navegador, sem precisar instalar aplicativos no celular ou no computador. A plataforma foi desenvolvida de forma independente no Brasil para facilitar o diálogo entre surdos e ouvintes em tempo real.

Entre os recursos disponíveis para o usuário no app da IA Libras, destacam-se:

• Ligação assistida: acessível pela rota /call, permite que a pessoa surda faça chamadas telefônicas para serviços de suporte. O usuário digita ou sinaliza, a inteligência artificial reproduz a mensagem em voz e transcreve a resposta do atendente para texto na tela.
• Reconhecimento na câmera: disponível em /recognition, traduz sinais de Libras para texto e voz em português. O modelo ONNX v1.1 reconhece 5.613 sinais com rastreamento de 42 pontos por mão, processando tudo no próprio aparelho via Edge AI para proteger a privacidade do usuário.
• ChatSurdo: conversa e videochamada criptografada em /chatsurdo entre surdos, ouvintes e intérpretes, espaço em que a inteligência artificial aprende variações regionais da língua de sinais.
• Dicionário: consulta em /dictionary com 5.824 sinais categorizados em vídeo, com opção de ensinar novos termos à comunidade.

Como estruturar o suporte corporativo para atender pessoas surdas

Muitos gestores buscam entender como atender clientes surdos no sac mantendo a agilidade operacional e a conformidade legal. A IA Libras apoia empresas e instituições públicas ou privadas que desejam estruturar canais de atendimento por vídeo ou integrar soluções de comunicação inclusiva em suas centrais de suporte ao cliente.

Para implementar um fluxo eficiente, a instituição pode planejar etapas simples:

• Disponibilizar canal de atendimento por vídeo acessível pelo navegador, sem exigir que o cliente baixe programas pesados.
• Integrar recursos visuais e transcrição em tempo real para permitir que atendentes ouvintes compreendam as solicitações com clareza.
• Orientar a equipe interna para acolher o cliente surdo com paciência, respeitando o tempo de sinalização e resposta.
• Preencher o formulário disponível na página da IA Libras com o perfil Empresa / Instituição, informando o volume de atendimentos e o tipo de serviço necessário.

Nossa equipe analisa a demanda da organização para orientar o formato mais indicado de atendimento, sem planos fixos ou pacotes pré-determinados.

Cuidados técnicos, limites da IA e o papel do intérprete humano

O uso da inteligência artificial traz agilidade para o cotidiano, mas exige transparência sobre suas capacidades e limites práticos. O modelo de reconhecimento da IA Libras identifica 5.613 sinais. Quando o sistema tem dúvida sobre um movimento, ele avisa a pessoa usuária na tela, permitindo ensinar o sinal com um toque.

Alguns cuidados garantem maior precisão durante o uso da câmera:

• Manter o ambiente bem iluminado, sem foco de luz forte atrás da pessoa usuária.
• Posicionar a câmera de modo que as mãos e o tronco fiquem visíveis durante toda a sinalização.
• Digitar nomes próprios, números de documentos, senhas e endereços no campo de texto para evitar ambiguidades.

A inteligência artificial complementa o trabalho dos profissionais humanos e não substitui o intérprete de Libras. Em situações críticas, como audiências jurídicas, depoimentos legais ou consultas médicas complexas, a recomendação é contar sempre com a atuação de um intérprete presencial ou remoto.

Passos para iniciar o atendimento inclusivo na sua instituição

No Brasil, mais de 10 milhões de pessoas têm algum grau de deficiência auditiva, segundo dados do IBGE, sendo cerca de 2,3 milhões com deficiência severa. Garantir um canal de relacionamento funcional para essa comunidade é uma responsabilidade social e corporativa urgente.

Avaliação inicial para empresas

Antes de definir os fluxos de suporte, sua equipe pode avaliar alguns pontos práticos:

• O consumidor surdo consegue registrar solicitações sem depender de terceiros?
• A empresa oferece suporte por vídeo ou texto em tempo real no próprio site institucional?
• Existe procedimento claro para acionar intérpretes quando o atendimento exige mediação humana aprofundada?

Se você representa uma empresa ou instituição pública e precisa organizar o suporte em Libras, fale com a equipe da IA Libras preenchendo o formulário desta página com o perfil Empresa / Instituição. Se você é uma pessoa surda, familiar ou intérprete, acesse agora o app da IA Libras gratuitamente pelo navegador e utilize ferramentas como Reconhecimento, Ligação assistida e Dicionário.