SAC acessível para surdos: autonomia e inclusão no atendimento

A realidade de quem busca um SAC acessível para surdos

Ligar para o serviço de atendimento ao consumidor de um banco, operadora de telefonia ou plano de saúde costuma ser um momento de grande frustração para quem não ouve. A quase totalidade desses canais opera exclusivamente por voz, com menus automáticos que exigem respostas faladas ou audição atenta. Quando falta um sac acessível para surdos, a pessoa surda perde sua independência e precisa pedir para parentes ou amigos ouvintes realizarem a chamada. Essa dependência compromete a privacidade, principalmente ao tratar de dados bancários, cancelamentos de contratos ou dúvidas médicas.

No Brasil, mais de 10 milhões de pessoas têm algum grau de deficiência auditiva, sendo cerca de 2,3 milhões com deficiência severa. Para essa comunidade, um menu de voz não é viável. Muitas vezes a ligação cai, o atendente desconfia da voz de um terceiro que fala em nome do titular ou o assunto simplesmente não se resolve. Ter um sac em libras e opções visuais transforma essa experiência e garante que cada cidadão resolva suas próprias pendências com autonomia e segurança.

O que a legislação e o respeito ao consumidor exigem

As normas de proteção ao consumidor e as diretrizes de acessibilidade no Brasil determinam que as empresas ofereçam meios adequados para que qualquer pessoa consiga registrar reclamações, tirar dúvidas e solicitar serviços. Isso significa que o atendimento não pode ficar restrito a ligações telefônicas convencionais.

Um canal de atendimento para pessoas surdas eficiente precisa considerar que a Libras é a primeira língua de muitos cidadãos surdos. Embora algumas pessoas se comuniquem bem pelo português escrito, muitas encontram barreiras em textos longos e burocráticos. Por isso, oferecer atendimento ao cliente em libras com suporte visual por vídeo ou transcrição acessível cumpre o dever de atender com dignidade e respeito.

Como resolver chamadas telefônicas com a IA Libras

Para a pessoa surda que precisa entrar em contato imediato com uma central telefônica, o app da IA Libras oferece a Ligação assistida na rota /call. O processo funciona direto no navegador do celular ou do computador, sem precisar instalar programas externos:

1. Abertura do recurso: você entra na página de Ligação assistida (/call) e digita o número de telefone do SAC desejado.
2. Voz e escuta sintetizadas: a inteligência artificial faz a discagem. Quando o atendente humano ou o menu responde, a fala dele é transcrita em texto na sua tela em tempo real.
3. Comunicação da resposta: você escreve ou sinaliza sua resposta e a IA lê o texto em voz alta para o atendente por síntese de voz.

A ligação assistida para surdos permite resolver bloqueios de cartão, confirmações de consulta e protocolos de operadoras de forma individual, sem depender da disponibilidade de familiares ouvintes.

Como empresas e instituições organizam o atendimento em Libras

Empresas, clínicas, hospitais e órgãos públicos que desejam oferecer um acolhimento adequado podem estruturar canais dedicados para a comunidade surda. A IA Libras apoia essa organização em diferentes frentes:

• Atendimento no SAC e na web: integração de canais de vídeo no navegador onde a pessoa surda pode sinalizar em frente à câmera e ter os sinais convertidos em texto para a equipe de suporte.
• Reconhecimento na câmera: processamento no próprio aparelho (/recognition) com 42 pontos rastreados por mão, garantindo privacidade pois o vídeo não é gravado nem enviado para servidores externos.
• Apoio ao intérprete humano: a IA funciona como complemento e não substitui o profissional humano. Em situações críticas, como audiências jurídicas ou exames de saúde complexos, a presença de intérpretes de Libras continua indispensável.

Se a sua instituição quer implantar o atendimento em Libras, o próximo passo é falar com a equipe da IA Libras pelo formulário da página, selecionando o perfil Empresa / Instituição para detalhar o volume de chamados e o tipo de serviço.

Boas práticas e limites técnicos na comunicação

A tecnologia de visão computacional da IA Libras opera com o modelo ONNX v1.1, capaz de reconhecer 5.613 sinais, enquanto o dicionário da plataforma reúne 5.824 sinais em vídeo. Para que o reconhecimento funcione com precisão durante o atendimento, alguns cuidados práticos são necessários:

• Iluminação adequada: mantenha uma luz frontal sobre o rosto e o tronco para que os 42 pontos de cada mão sejam capturados com nitidez.
• Posicionamento das mãos: posicione a câmera de modo que as mãos e o peito fiquem totalmente visíveis dentro do enquadramento.
• Dados específicos por escrito: ao informar números de documentos, endereços, protocolos longos e nomes próprios, digite essas informações no chat para evitar qualquer dúvida.
• Variações regionais: como os sinais mudam de um estado para outro, a IA avisa quando não tem certeza sobre um sinal regional. Nesses casos, o usuário pode ensinar o sinal com um toque ou utilizar o ChatSurdo (/chatsurdo) para aprender mais.

Passos para começar a usar os recursos de atendimento

A comunicação acessível está disponível tanto para quem precisa de atendimento quanto para quem deseja oferecer suporte inclusivo:

1. Pessoas surdas e familiares: podem acessar imediatamente o app da IA Libras de forma gratuita no navegador. Recursos como Reconhecimento (/recognition), Ligação assistida (/call), ChatSurdo (/chatsurdo) e Dicionário (/dictionary) já estão disponíveis para uso cotidiano.
2. Empresas e instituições: interessadas em receber clientes surdos devem preencher o formulário na página escolhendo o perfil Empresa / Instituição. Nossa equipe entrará em contato para entender a demanda de atendimentos e apresentar a estrutura viável para a organização.