O desafio do atendimento omnichannel para surdos na rotina das empresas
Construir um atendimento omnichannel para surdos ainda é um desafio para a maioria das empresas. Muitas organizações oferecem canais por telefone, balcão, site e aplicativo, mas esquecem que a pessoa surda encontra barreiras em quase todas essas opções. Na recepção de uma clínica ou loja, o atendente costuma falar de costas ou usar máscara. Ao ligar para um SAC ou banco, o menu por voz exclui totalmente quem não ouve.
Em repartições públicas como postos de saúde e agências de previdência, senhas chamadas apenas por som geram constrangimento. Sem um atendimento multicanal em libras, a comunicação com o cliente surdo fica restrita a bilhetes de papel, o que atrasa a resolução e reduz a privacidade.
O que a legislação e o respeito exigem no atendimento ao cliente
Garantir acessibilidade na comunicação é um dever legal e um princípio de respeito. No Brasil, dados do Censo apontam mais de 10 milhões de pessoas com deficiência auditiva, sendo cerca de 2,3 milhões com perda auditiva severa. A legislação determina que órgãos públicos e empresas concessionárias ou privadas ofereçam suporte acessível para pessoas surdas em seus canais de atendimento.
Compreender como atender clientes surdos exige lembrar que a primeira língua dessa comunidade é a Libras, e não o português escrito. Textos longos e termos técnicos formais podem dificultar o entendimento. Uma postura acolhedora exige formatos visuais e diretos, preservando a autonomia do cidadão em qualquer serviço.
Como integrar a IA Libras nos canais de atendimento
A tecnologia da IA Libras auxilia na estruturação de um sac acessível para surdos e assegura comunicação acessível em vários canais sem custos para a comunidade:
- Reconhecimento na câmera: no balcão presencial, a pessoa surda sinaliza na câmera do celular ou computador. O modelo ONNX v1.1 reconhece 5.613 sinais com rastreamento de 42 pontos por mão, processado no aparelho do usuário (Edge AI). O vídeo não é gravado nem enviado.
- Ligação assistida: permite ligar para centrais telefônicas comuns. A IA fala pelo surdo na ligação e transcreve a resposta do atendente na tela.
- ChatSurdo: viabiliza chamadas de vídeo e mensagens criptografadas ponto a ponto, permitindo que a IA aprenda as variações regionais da língua de sinais.
- Dicionário: reúne 5.824 sinais com vídeo em 20 categorias, servindo de consulta imediata para atendentes e usuários.
Organização da equipe e o papel do intérprete humano
A inteligência artificial não substitui o intérprete humano, mas serve de apoio para o primeiro acolhimento e dúvidas cotidianas. Em situações críticas, como consultas médicas complexas, audiências judiciais ou depoimentos formais, a presença de um intérprete profissional de Libras é indispensável.
O app da IA Libras possui o recurso Atendimento em Libras com voluntários por vídeo quando a fila está aberta. O sistema também oferece o Painel do intérprete com o modo SOPRO, que dá apoio invisível durante a mediação. Como a fila de voluntários pode estar fechada, as instituições devem planejar a contratação de profissionais para situações sensíveis.
Para estruturar o suporte na sua instituição, entre em contato pelo formulário no site escolhendo o perfil Empresa / Instituição, informando o volume e o tipo de atendimento.
Cuidados técnicos e limites práticos na comunicação
Para garantir clareza no uso da tecnologia durante o atendimento, alguns cuidados práticos são necessários:
- Iluminação adequada: o rastreamento das mãos exige luz clara e frontal. Ambientes escuros dificultam a captura correta dos pontos pela câmera.
- Mãos visíveis no enquadramento: quem sinaliza deve manter as mãos dentro do campo de visão da câmera, sem cobrir o rosto.
- Nomes próprios e números: ao informar documentos, valores ou endereços, escrever os dados no chat evita confusões comuns na soletração digital.
- Aprendizagem contínua: quando o sistema encontra um sinal que não reconhece entre os seus 5.613 sinais catalogados, ele avisa na tela e permite ensinar o sinal com um toque.
Passo a passo para estruturar os canais de atendimento na sua instituição
Para criar um fluxo integrado e acolhedor em todos os pontos de contato, siga estas etapas:
- Mapeie os canais de contato: liste onde os clientes interagem com a organização, como balcão de recepção, telefone, formulários e eventos.
- Adapte o ambiente físico: posicione computadores ou celulares com boa iluminação e câmera frontal em balcões de atendimento.
- Instrua a equipe: oriente atendentes a olhar de frente para o usuário surdo, falar com clareza sem gritar e respeitar o tempo de resposta em Libras.
- Fale com a equipe da IA Libras: representantes de empresas e instituições podem preencher o formulário no perfil Empresa / Instituição, detalhando o volume e o tipo de operação.
- Utilize o app no navegador: a pessoa surda pode usar o app da IA Libras gratuitamente no endereço web.ialibras.com.br, com Reconhecimento na câmera e Ligação assistida.
Perguntas frequentes
O que é atendimento omnichannel para pessoas surdas?
É a integração de balcão físico, telefone e canais digitais com suporte em Libras em qualquer ponto de contato. A pessoa surda pode sinalizar na câmera ou usar a ligação assistida sem depender exclusivamente de voz.
Como atender um cliente surdo pelo telefone?
O contato pode ser feito pela Ligação assistida da IA Libras. O recurso permite que a pessoa surda digite ou sinalize em Libras, gerando voz para o atendente e transcrevendo a resposta em texto.
A inteligência artificial substitui o intérprete de Libras?
Não. A IA complementa o trabalho humano no acolhimento inicial e em dúvidas rápidas. Em consultas médicas complexas, audiências judiciais e perícias, a presença de um intérprete profissional de Libras continua indispensável.
Como contratar a IA Libras para empresas?
Representantes de instituições devem preencher o formulário no site selecionando o perfil Empresa / Instituição, informando o volume e o tipo de atendimentos necessários. Nossa equipe analisa a demanda para orientar os próximos passos.
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Sobre a IA Libras
A IA Libras é uma plataforma brasileira e independente de inteligência artificial para a comunicação entre pessoas surdas e ouvintes. A pessoa sinaliza em Libras na câmera do celular ou do computador e a IA traduz para português, em texto e voz, na hora, direto no navegador e de graça para a comunidade. O reconhecimento roda no próprio aparelho: o vídeo da câmera não é gravado nem enviado.
O dicionário tem 5.824 sinais com vídeo e a IA reconhece 5.613 sinais. Ela aprende com a comunidade: cada sinal ensinado e cada conversa no ChatSurdo ajudam a reconhecer as variações regionais da Libras. Acesse o app da IA Libras.